Основные этапы системы менеджмента качества. Этапы создания системы менеджмента качества организации. Роль финансового директора во внедрении СМК

Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.

К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение системы менеджмента качества позволит компании получить целый ряд преимуществ:

повысить управляемость, конкурентоспособность, качество продукции и услуг;
снизить издержки;
сделать компанию клиентоориентированной.

См. также эффективная система внутреннего контроля: как победить риски и ключевые вопросы постановки системы внутреннего контроля.

СМК - это...

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции или услуг, СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

Принципы построения системы менеджмента качества

При построении СМК нужно руководствоваться принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000:

ориентация на потребителя,
лидерство руководителя,
вовлечение работников,
процессный подход,
постоянное улучшение,
принятие решений, основанное на фактах,
взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, выглядит так:

Этапы внедрения СМК в компании

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Этап 2. Обучение персонала

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

описание этапов внедрения;
список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т.п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

управление документами,
управление данными (записями),
управление аудитом,
управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации),
управление мероприятиями, корректирующими несоответствия,
управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т.п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т.п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации .

Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Этап 7. Сертификация

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

заявление о сертификации,
все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы),
перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую службу к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

После изучения данной главы студенты и выпускники вузов должны:

знать

– побудительные причины внедрения СМК;
– проблемы, с которыми организации сталкиваются в переходный период, и направления подготовительных работ перед развертыванием процесса разработки и внедрения СМК;
– последовательность и содержание работ по этапам разработки и внедрения СМК;
– исходные данные, которые требуются для разработки и внедрения СМК;
– создание каких новых функциональных образований в организации потребуется для обеспечения работоспособности СМК;
– критерии завершенности проекта внедрения СМК и ее готовности к сертификации;

уметь

– разрабатывать организационные и плановые документы по созданию и внедрению СМК, включая: приказ о разработке; распределение полномочий и ответственности между ведущими специалистами но процессам, необходимым для СМК; поэтапный план-график выполнения всех этапов работ по разработке и внедрению;
– уметь разбираться в основных причинах низкой результативности СМК на многих отечественных предприятиях и противопоставлять им корректирующие мероприятия;

владеть

– навыками отнесения соответствующих документов СМК к разным уровням управления;
– навыками организации функционально-информационного взаимодействия координирующих органов и других участников СМК.

Общий порядок разработки и внедрения СМК

Что такое система менеджмента качества (СМК)? Это такой порядок управления предприятием в условиях рынка, при котором осуществляется скоординированная деятельность всех его работников и подразделений, направленная на обеспечение качества продукции или услуг, удовлетворяющего ожидания потребителя. Каждая организация имеет свою модель СМК. Она может создаваться или на основе индивидуального опыта руководителя, или на основе известных стандартов. Однако в действительности все модели отличаются друг от друга степенью приверженности руководства и персонала организации к качеству и тем, какими истинными ценностными ориентирами они руководствуются относительно выполнения обязательств, взятых перед потребителем. "Правильный" предприниматель понимает, что потребитель для него является главной фигурой. Взаимоотношения с ним он заинтересован развивать в направлении получения обоюдной выгоды. Потребитель является источником живительной силы для предпринимательства и поэтому требует к себе особого отношения. Борьба за потребителя требует от предпринимателя систематических изменений в деятельности его организации. Даже если продукция предпринимателя будет полностью удовлетворять стандартам, но окажется не востребованной потребителем, это означает, что предприятию в его настоящем состоянии грозит потеря работы и вынужденное закрытие.

К сожалению, действительность преподносит нам большое количество примеров, когда основной причиной недовольства потребителей поставщиками товаров и услуг становится не только неумение, но и нежелание со стороны предпринимателя удовлетворить требования клиентов. Клиент уходит к другому поставщику, с которым отношения складываются тоже не лучшим образом. Но такой порядок вещей для недобросовестного предпринимателя не может продолжаться долго.

Если руководство, пренебрегающее интересами своих потребителей (состояние "диктата производителя"), намерено в перспективе сохранить свое присутствие на рынке, ему предстоит кардинально изменить деятельность своего предприятия путем перехода из настоящего состояния ("диктат производителя") в новое ("диктат потребителя") за счет разработки и внедрения более прогрессивной модели менеджмента. Схематически такой процесс перехода и те главные проблемы, которые организации предстоит решить в переходный период, выглядят примерно так, как это показано на рис. 7.1.

ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой пример модели менеджмента, на основе которой может быть достигнуто эффективное регулирование отношений между потребителем и поставщиком. Эта модель идеально подходит для организации, которая действительно:

"а) нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения СМК, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям". Здесь в кавычках приводится формулировка тех двух целей, достижение которых на самом верху организации предписывается п. 1.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Уникальность стандарта заключается в том, что он не предлагает какие-то абсолютные критерии качества для каждого отдельного вида продукции или услуг. Это было бы и невозможно ввиду того, что качество представляет собой способность продукции или услуг удовлетворять потребности потребителя, а эти потребности бесконечно разнообразны.

Стандарт задает лишь методологию создания и функционирования СМК, которая должна обеспечить высокий уровень качества продукции или услуги и тем самым гарантировать высокую степень удовлетворенности потребителя. Формализованное представление управленческих процессов в соответствии с требованиями стандарта позволяет попять несовершенство их протекания, отсутствие необходимых связей, выявить лишние управленческие операции, а следовательно, – оптимизировать систему управления организацией.

СМК, построенная в соответствии с требованиями стандарта, является базой для внедрения дальнейших современных подходов к управлению организациями.

Для начала любых перемен руководство организации и весь персонал должны поверить, что они могут работать лучше. Сегодня, в условиях превышения предложений над спросом, ни одна организация не может позволить себе стоять на месте. Когда работники довольны уровнем качества своей работы, они перестают совершенствоваться. Организация впадает в стагнацию. Каким же образом внести коренной перелом в сознание работников организации? Командные методы и лозунги здесь не годятся. Такой перелом не произойдет вдруг или как результат некой программы повышения производительности. Важно сделать процесс улучшения работы частью системы менеджмента организации, составной частью всей жизни организации, образом мышления и образом поведения всего ее персонала. Тогда организация будет систематически делать то, что нужно потребителю: минимизировать потери и затраты, обеспечивать минимально возможную себестоимость, регулировать ценовую политику, обеспечивать рентабельность, всегда иметь потребителей.

Рис. 7.1.

Процесс улучшения работы приемлем для организаций любых форм собственности и видов деятельности. Он стал надежной управленческой практикой, которая, если ей следовать, поможет изменить методы управления и облик организации.

Успешная реализация процесса улучшения работы в первую очередь зависит от поддержки и участия самого первого руководителя. Поэтому прежде чем решить, сделать ли этот процесс частью управленческой "культуры" в организации, руководитель должен потребовать реального вклада со стороны основных звеньев в среде администрации. Руководитель должен вести речь не о качестве работы отдельной группы, руководимой управляющим высшего звена, а о работе всей организации. Руководящие работники должны понять, что речь идет о многофункциональном процессе улучшения работы, который обеспечит более полную отдачу от каждого человека. Первому руководителю вместе с поддерживающими его другими руководящими работниками предстоит создать ту команду единомышленников, которая способна стать движущей силой перемен.

На рис. 7.2 показаны те первоначальные мероприятия, за счет которых этой команде предстоит добиться:

– понимания всем персоналом политики в области качества и его согласия с целями этой политики;
– вовлечение работников всех уровней, составляющих основу организации, в движение за качество;
– организации планового внедрения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в СМК.

Рис. 7.2.

Разработка и внедрение СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 представляет собой комплекс мероприятий, реализация которых создает условия для совершенствования деятельности как рядовых работников, так и руководителей организации. СМК позволяет акцентироваться на тех аспектах деятельности, на которые обращают внимание, как правило, только тогда, когда теряется контроль над ними или когда недовольство потребителей подходит к критическому уровню.

Эта система поможет персоналу организации относиться к переменам как к необходимому образу жизни.

В табл. 7.1 представлена последовательная схема работ организации по внедрению требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 в свою СМК. Предполагается, что действующая СМК изначально далека от соответствия этим требованиям. Эта схема работ проверена многолетней практикой применения различными организациями с получением хороших результатов.

Таблица 7.1

Последовательная схема работ по разработке и внедрению СМК с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008

Наименования этапов (продолжительность)		Ожидаемые результаты
Этап 1. Организация проектирования СМК (1–3 месяца)	1.1. Предварительный анализ существующей системы управления	Исходные данные для разработки СМК
	1.2. Определение области применения СМК, принятие решения об ее разработке и внедрении	Оценка требований ИСО 9001, применимых к деятельности организации
	1.3. Определение перечня процессов, необходимых СМК, формирование группы по разработке и внедрению СМК и назначение ее руководителя	Приказ об организации работ по разработке и внедрению СМК
	1.4. Подготовка проекта план-графика работ по разработке и внедрению СМК	Утвержденный план-график работ по разработке и внедрению СМК
	1.5. Проведение обучения персонала компании (высшего руководства, среднего руководящего звена, внутренних аудиторов, разработчиков СМК)	Утвержденные планы и программы подготовки персонала. Проведение обучения в спланированные сроки
	1.6. Распределение ответственности и полномочий в СМК	Матрица ответственности руководства и взаимодействия подразделений
	1.7. Разработка заявлений о политике и целях организации в области качества	Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества
		Предложения по корректировке оргштатной структуры и должностных инструкций
Этап 2 Разработка и введение в действие документации СМК (4–6 месяцев)	2.1. Анализ применяемых нормативных и технических документов, рабочих и контрольных инструкций, формуляров и т.п.; выявление несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008	Предложения по видам документов, необходимых для планирования и осуществления процессов СМК н управления ими
	2.2. Определение структуры и состава документации СМК	Согласованные п утвержденные исходные данные для разработки документации СМК
	2.3. Подготовка детального графика разработки, согласования и утверждения документации СМК	График разработки документации СМК (дополнение к плану-графику работ)
	2.4. Разработка по утвержденным исходным данным проектов "руководства по качеству" и документированных процедур в объемах, необходимых для сертификации СМК	Первые редакции "руководства по качеству" и документированных процедур
	2.5. Корректировка выявленных несоответствий в документах видов "спецификация", "методика", "рабочая инструкция", "чертеж", "запись" и т.п.	Первые редакции документов по планированию и осуществлению процессов СМК и управлению ими
		Ознакомление исполнителей с документами и их изучение
	2.7. Практическая отработка всей документации СМК на рабочих местах	Предложения по корректирующим мероприятиям и их реализация
Этап 3 Подготовка СМК к сертификации (2–3 месяца)	3.1. Тренинг специалистов, назначенных для проведения внутреннего аудита СМК (с привлечением внешних аудиторов)	Подготовленные аудиторы
	3.2. Предварительный внутренний аудит СМК	Оценка соответствия выполняемых действий требованиям документации СМК
	3.3. Разработка корректирующих мероприятий по устранению выявленных во время предварительного аудита несоответствий	Откорректированный комплект документации СМК. Утвержденная документация
	3.4. Оценка степени готовности СМК к сертификации	Положительная оценка степени готовности персонала и документации
	3.5. Оформление заявки на сертификацию и необходимых к ней доказательных документов	Рабочий контакт с выбранным органом по сертификации СМК

Работа по разработке и внедрению СМК довольно трудоемка. Как правило, такие работы на предприятии проводятся с участием внешнего консультанта. При этом важно убедиться, что консультант обладает достаточной компетентностью. В целом, в зависимости от масштабов организации продолжительность такой работы может составлять от 7 до 12 месяцев. При этом суммарная трудоемкость для консультанта может достигать 50–60 человекодней, в то время как для работников предприятия этот показатель может быть на порядок больше. Пренебрежение услугами внешнего консультанта иногда оборачивается для организации увеличением общего срока работ примерно вдвое.

Сертификация СМК на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001–2008 проводится после завершения всех работ, перечисленных в табл. 7.1, по отдельному договору с аккредитованным органом по сертификации СМК. Орган по сертификации обязан провести сертификационный аудит в соответствии с правилами системы сертификации, в которой этот орган аккредитован.

Этап 1. Решение руководства

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием <Политика в области качества >, в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК , которая должна включать:

· описание этапов внедрения;

· список ответственных за каждый этап проекта.

· бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта.

· процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

При описании бизнес процессов должно быть учтено:

Цель процесса (напр. Целью процесса управления ресурсами является определение, снабжение и развитие ресурсов, эффективное использование, поддержание и развитие ресурсов, необходимых для достижения целей организации)

Показатели (с помощью которых будет измеряться достижение целей) и метод измерения

Владелец процесса

Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации

Известные факты от которых зависит качество выходных данных (напр. Навыки, компетенция и т.д.)

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе <Политики в области качества> готовится документ под названием <Руководство по качеству>. Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется <Общесистемные документированные процедуры>. В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

· управление документами;

· управление данными (записями);

· управление аудитом СМК;

· управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);

· управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;

· управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Основанием <пирамиды> документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.

Этап 7. Получение сертификата

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган (см. врезку <Кто и как может сертифицировать СМК>). Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

· заявление о сертификации;

· все документы по СМК (<Политику в области качества>, <Руководство по качеству>; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);

· перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

при создании смк оргонизация должна выполнить 3 этапа: подготовка,разработка, внедрение.

Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов:

1) Подготовительный этап

Подготовительный этап предполагает реализацию следующих мероприятий:

а) Издание приказа о создании и внедрении СМК

б) Создание рабочей группы

в) Разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.

2)Формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества

3) Определение и построение процессов.Суть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ИСО серии 9000.

4) Документирование СМК Структура документации СМК состоит из следующих уровней:

5) Внедрение СМК- подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позволяющих в конечном счете повысить результативность процессов.

6) Сертификация СМК На данном этапе происходит процедура сертификации СМК, где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации

Внедрение СМК

Этапы внедрения СМК

Внедрение СМК происходит в шесть этапов.

1 этап – проведение диагностического аудита системы менеджмента и разработка плана работ.

2-3 этапы – обучение руководителей и специалистов современным принципам менеджмента качества и требованиям ISO 19011.

4 этап – разработка и внедрение системы менеджмента в соответствии с ISO 9001, включающее определение и описание бизнес- процессов, разработка необходимой документации, внедрение документов.

5 этап – комплексная внутренняя проверка системы менеджмента на соответствие требованиям ISO 9001.

6 этап – консультационное сопровождение процесса сертификации системы менеджмента.

Успешное внедрение системы менеджмента качества подтверждается специальным документом – Сертификатом, который можно получить после проведения независимых внешних аудитов.

21. Формирование миссии, Политики, целей в области качества.

Чтобы сформировать структуру процессов, необходимо четко сформулировать:

 миссию организации;  стратегические цели организации;

 функции (задачи) организации для достижения целей;

 процессы, реализующие функции организации.

Миссия – здравый смысл существования какого-либо вида деятельности, общая цель.

Постановку целей можно выполнить и представить в виде «дерева целей». Дерево целей – это графическая схема декомпозиции общей цели организации на цели 1-го и 2-го уровней. /При разработке состава процессов СМК научного учреждения рекомендуется использовать типовой состав процессов, приведенный на рисунке 6.2. В соответствии с разработанной миссией и целями завершить разработку основных процессов 3-го уровня (схема на рисунке 6.2). /Отчет должен содержать: - «дерево целей» научного учреждения; - иерархическую схему процессов СМК научного учреждения. / Стандарт ISO 9001: 2008 требует от руководства организации обязательного наличия и контроля следующих основных элементов Политики в области качества:−целей в области качества; − распределения полномочий персонала, отвечающего за качество; − обеспечения удовлетворённости потребителя;

− назначения представителя руководства, отвечающего за качество;

− проведения внутренних аудитов систем менеджмента качества;

− постоянного совершенствования систем менеджмента качества.

Политика в области качества дает возможность работникам организации, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей к качеству. Кроме того, она является составной частью философии фирмы, ее долговременной стратегии на рынке и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике. Под Политикой в области качества стандарт подразумевает цели и обязательства организации по обеспечению качества. / Политика оформляется в виде письменного заявления и подписывается руководителем предприятия. Политика излагается кратко и доступным для понимания языком. / Политика предприятия в области качества, как обязательства руководства, доводится до каждого работника предприятия. Это достигается путем: − обсуждения положений политики на совещаниях функциональных и производственных подразделений организации;

− разъяснения сущности политики в ходе учебы по качеству;

− ознакомления с политикой при приеме на работу;

− наглядной агитации (печать, радио, телевидение, плакаты, размещенные в производственных и служебных помещениях).

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы Политика в области качества:

− соответствовала намерениям организации; − включала обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность СМК;

− создавала основу для установления и анализа целей в области качества;

− была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;

− анализировалась на постоянную пригодность.

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества были:

− установленными для соответствующих функций и на соответствующих уровнях организации; − измеримыми; − согласованными с Политикой.

22. Документация СМК.

 документация системы менеджмента качества;

Документация способствует достижению соответствия требованиям потребителя, обеспечению соответствующей подготовки кадров, повторяемости и прослеживаемости, оцениванию результативности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и обязательные требования и др.

Виды документов, применяемых в СМК:

– документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;

– документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

– документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

– документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;

– документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.