Исследование потребителей банковских услуг. Банковский продукт: понятие и особенности. Преимущества продуктового подхода в управлении банком

Банковский бизнес развивается в жестких условиях. Чтобы преуспеть, учреждения используют разные методы. Победителями становятся те, кто пытается диверсифицировать деятельность, разрабатывая уникальные продукты. Детальнее о том, какие виды банковских услуг существуют на сегодняшний день, читайте далее.

Понятия

В экономической литературе термин «банковский продукт» стал использоваться после перехода экономики к рыночной системе. Под ним подразумевают операцию, совершенную финансовым учреждением, направленную на улучшение условий функционирования. Есть и другая трактовка: банковская услуга – это результат деятельности, который выступает в виде товара и попадает на рынок для продажи.

Классификация

По индивидуальности услуги бывают:

единичные (переназначенные для конкретного потребителя);
массовые (отличаются только по видам актива).

По ограниченности банковские продукты бывают:

лимитированные, то есть с определенной квотой на выпуск (облигации, кредитные договора и т. д.), предназначенные для конкретного покупателя;
не ограниченные по количеству.

Виды банковских услуг по форме:

имущество (деньги, слитки золота, ЦБ и т. д.);
права (договор на открытие счета, кредитное соглашение и т. д.).

впервые появившиеся на финансовом рынке;
новые на отечественном рынке.

По видам различают такие услуги банка:

кредит;
выпуск пластиковых карт;
кредиты;
депозиты;
лизинг;
обслуживание расчетного счета;
операции с иностранной валютой;
факторинг;
банкомат;
выпуск и обслуживание ценных бумаг;
Home-banking;
форфейтинговые операции;
«своп»-сделки и т. д.

Основные банковские услуги

РКО – один из самых популярных продуктов. Раньше за оплату наличными товаров и услуг через кассу банка комиссия не взималась. В результате в отделениях образовывались крупные очереди клиентов, которых сотрудники просто не успевали обслуживать. Поэтому банки начали взимать комиссию за переводы средств, размер которой в разы превышает стоимость аналогичной услуги, проводимой через терминал самообслуживания. Все валютные операции осуществляются только через кассу. Но РКО - не основной источник поступления средств в банк.

Депозит - аккумулирование временно свободных денег. Привлеченные средства банк использует в финансовых операциях, с которых получает прибыль. Определенный процент от этого дохода перечислится клиенту в качестве вознаграждения. Депозиты являются основным источником привлечения средств. Поэтому Центробанк заставляет учреждения создавать резервы под взятые обязательства и перечислять определенный процент от них в АСВ. В периоды кризиса привлекательность депозитов возрастает. Это самый безлопастный вид инвестиций, который, если и не принесет дохода, то, по крайней мере, компенсирует инфляцию.

Кредит - предоставление определенной суммы на условиях срочности, платности и возвратности. В таких сделках банк может быть заемщиком и кредитором. Учреждение может самостоятельно предоставлять деньги физическим и юридическим лицам. Такие сделки называются активными. Но если банку потребуются средства, то он может получить их от другого финансового учреждения. Такие сделки будут называться пассивными. Условия обслуживания, права и обязанности сторон прописываются в договоре. Чаще всего кредит финансируется за счет средств от депозитов. Поэтому плата за обслуживание договора покрывает расходы по вкладам и учитывает прибыль от сделки.

Кредиты, депозиты, РКО – самые востребованные виды банковских услуг.

Инвестиционные операции - это вложение средств в отрасли народного хозяйства. В качестве актива могут выступать не только деньги, но и оборудование.

Банковская ячейка – это сейф, который сдается клиентам в аренду. В ней можно хранить деньги, документы и другие ценности. Данная услуга гарантирует клиенту полную конфиденциальность. Банк не проверяет имущество, принимаемое на хранение. Для каждого клиента открывается отдельная ячейка. Оформляя договор, человек указывает доверенных лиц, которые будут иметь доступ к сейфу, и получает два дубликата ключей. Банковская ячейка стоит дорого. Поэтому используется только при заключении крупных сделок, например, для хранения средств на покупку квартиры, машины наличными. Снять со счета большую сумму без предварительного заказа невозможно. А если активы клиента будут заморожены, например, по решению суда, на ячейку это никак не распространится. Но на хранимые средства в сейфе проценты не начисляются, управлять ими дистанционно нельзя. Для доступа к ячейке необходимо предоставить паспорт, ключ, а в некоторых банках также договор на обслуживание.

Карты

Для осуществления единичных операций открывать счет в банке не потребуется. Но если клиент хочет чаще пользоваться услугами кредитного учреждения, ему нужно будет оформить банковские карты. Это пластиковый платежный инструмент, который крепится к счетам и используется для быстрого доступа к средствам. Осуществлять валютные операции, оплачивать услуги в торговых точках и через интернет, пополнять телефоны – все эти операции гораздо удобнее выполнять с картой. Они делятся на дебетовые и кредитовые, индивидуальные и корпоративные, обычные и накопительные. Существует также отдельное деление по платежным системам. Самыми популярными в мире являются Visa, Mastercard, American Express. В рамках каждой платежной системы существует своя классификация, по которой определяется сфера применения пластика. Так, карту Visa Electron/Maestro можно использовать только в рамках страны банка-эмитента, Standart/Classic принимаются во всех странах мира, а банковские карты Platinum, Gold позволяют не только оплачивать товары, но и накапливать бонусы, получать кредиты и участвовать в программах лояльности. Услуги по приему пластика для обслуживания называются эквайрингом. Комиссию в размере 2 % от каждой сделки уплачивает продавец. За использование всех видов карт, в том числе кредитных, в безналичных расчетах комиссия не взимается. Валюта счета значения не имеет. Рублевой картой соответствующего класса можно оплачивать товары в любой стране мира. Обмен валют происходит автоматически, в момент списания средств.

Home banking

Посреднические операции

Современные банки проводят большую часть платежей в автоматическом режиме. Это сильно упрощает жизнь коммерческим и физическим лицам, а также свидетельствует о повышении эффективности услуг. Вместе с тем на рынке появляются продукты, которые выполняют функции старых, но выглядят иначе.

Лизинг - это долгосрочная аренда имущества с сохранением права собственности на объект у арендодателя. Вместо того, чтобы выдавать кредит по покупку машины или оборудования, банк полностью финансирует сделку, сдает объект в аренду и сохраняет за собой право собственности. Клиент получает желаемое имущество, а учреждение - арендную плату без ссудного процента. При этом клиент сам выбирает продавца, товар и компанию, которая будет финансировать сделку. Если условиями договора предусмотрена полная окупаемость оборудования, то такой вид сделки называют финансовым. Если договор аренды оформляется на небольшой срок, то речь идет об оперативном лизинге.

Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг , являются поиск и использование данных относительно клиентов для дальнейшего планирования мероприятий маркетинга , а также разумная обратная связь между клиентами и служащими. Проведение маркетингового исследования поможет выявить совокупность вариантов, которой удовлетворяет предложение данных поставщиков услуг , и на этой основе скорректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества. Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый ими при оценке процесса обслуживания перед закупкой, в течение предоставления услуги и после потребления.

Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг:

исследование потребностей потребителя (цель - выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены (например, для клиента коммерческого банка основная потребность, которую он пытается удовлетворить, открывая срочный депозит, - потребность в сбережении и сохранении));
исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги - например, относительно стоимости услуги);
исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента - того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);
контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания, например надежность и своевременность перевода денежных средств банком);
изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг - например, моделирование и прогнозирование спроса на банковские услуги;
исследование посредников услуг (брокеров, торговых агентов, дилеров и других посредников, близких к потребителям);
изучение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли);
поддержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами путем создания панели потребителей;
получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа обслуживания;
анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);
исследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга - исследование служащих часто проводится организациями сферы услуг - например, изучение мотивации).

Процесс маркетинговых исследований обычно начинается с формулирования проблемы и целей исследования.

Цели маркетинговых исследований в сфере услуг различны - вот некоторые из них:

определение рыночных характеристик (например, определение банковских услуг, требуемых потребителям, отправляющимся на отдых, причем выявленный диапазон услуг может быть довольно значительным - от пластиковых карт до дорожных чеков);
описание рыночных характеристик (например, описание поведения инвестора, приобретающего ценные бумаги в банке);
измерение рыночных характеристик (например, определение занимаемой банком доли рынка депозитов);
анализ характеристик рынка (более полное исследование вышеупомянутой информации - например, анализ вкладчиков банка по таким критериям, как возраст, доход и т. д.).

Выбор методов исследования (качественный или количественного анализ) будет зависеть от цели проводимого исследования, а также исходя из источников доступной информации.

Сбор первичной рыночной информации - часть исследования, которую лучше всего доверить маркетинговым агентствам, чем осуществлять самой организацией, предоставляющей услуги.

Анализ качественной информации исследования позволяет выявить отношения между побудительными стимулами и поведением потребителя - высокоструктурированный характер данных, полученных в результате количественных исследований; с другой стороны, обеспечивает возможность их исчерпывающего анализа.

Фактически, выбор потребителя определяется совокупностью возможных вариантов, которые могут быть ранжированы согласно их селективности:

полный ряд (включает все услуги, удовлетворяющие данную потребность);
совокупность ожиданий (включает те услуги, которые знает потребитель);
совокупность рассмотрения (включает те услуги в пределах ожиданий и желаний, которые потребитель включает при рассмотрении вопроса о закупке);
совокупность ассортимента (группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о приобретении услуг);
неосуществимый набор (в процессе определения совокупности вариантов некоторые услуги могут быть отклонены, поскольку являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.).

Поведение потребителя на рынке услуг может быть подразделено на три этапа.

Стадия предпотребления включает ряд действий потребителя, которые он обычно предпринимает, прежде чем приобретет услугу, - начиная с выявления проблемы, сбора информации и заканчивая определением набора возможных вариантов. На этой стадии потребители определяются относительно своих желаний и ожиданий от приобретения услуги, а также выявляют приемлемые для себя варианты (некий стандарт).

На следующей стадии - потребления потребители фактически решают на основе собственного опыта, какой из рассматриваемых вариантов будет лучшим. На протяжении этой стадии потребности и ожидания, обозначенные потребителем на стадии предпотребления, сравниваются с фактическим предоставлением услуги.

На стадии постпотребления оценивается весь процесс предоставления услуги, что и определяет, сохранятся ли у потребителя мотивы и желание продолжать приобретать услугу. Предоставляя должный уровень обслуживания, удовлетворяя запросы и ожидания клиента относительно качества услуги, организация может сохранить существующих клиентов и привлечь новых, увеличивая свою рыночную долю.

В распоряжении потребителя имеются два основных подхода к оценке качества услуги. Первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом. Второй - «плавающий», то есть качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности.

В процессе оценки услуги выделяют пять этапов , оказывающих влияние на оценку качества предоставления услуги, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Первый интервал - между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

Второй интервал - между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

Третий интервал - между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, то есть способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

Четвертый интервал - между обещанным и фактически представленным обслуживанием.

Эти этапы суммируются в пятом интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и восприятия предоставленного обслуживания.

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Коммуникации в деловой сфере

Деловое общение понятие делового общения деловое официальное.. коммуникационный процесс в деловом.. тема формы деловой коммуникации..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Основы маркетинговой деятельности кредитно-финансовой организации на конкурентных рынках. Анализ маркетинговой деятельности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг.

дипломная работа , добавлен 08.10.2010

Поведение потребителя на рынке услуг. Характеристика отношения потребителей к товарам, торговым маркам и производителям. Анализ маркетингового исследования потребителей гипермаркета "Метро Кэш энд Керри". Составление среднего потребительского портрета.

курсовая работа , добавлен 22.10.2014

Сущность и компоненты отношения потребителей к той или иной фирме, критерии ее выбора и методы их исследования. Разработка плана специального маркетингового исследования, отражающего отношение потребителей к определенной компании, этапы его проведения.

курсовая работа , добавлен 05.09.2009

Виды, типы и функции маркетинга на предприятии, особенности и условия его организации в сфере услуг. Проведение маркетингового исследования рынка парикмахерских услуг на примере Салона "Чародейка", анализ потребителей и исследование качества услуг.

курсовая работа , добавлен 08.06.2013

Поведение потребителей как сложный многоступенчатый процесс (на материалах ОАО "Коммунарка"). Оценка зарубежного опыта маркетинговых исследований потребителей. Сравнительный анализ отечественной и зарубежной практики в области исследования потребителей.

контрольная работа , добавлен 02.10.2010

Краткий обзор туристского рынка на примере г. Санкт-Петербурга. Понятие и сущность маркетингового исследования потребителей. План мероприятий по совершенствованию туристических услуг потребителям туристского продукта. Оценка качества обслуживания.

курсовая работа , добавлен 14.01.2014

Изучение истории развития маркетинга в Республике Казахстан и за рубежом. Исследования рынка, товаров, конкурентов и потребителей. Маркетинг как форма управленческого предпринимательства. Особенности осуществления товарной, ценовой и сбытовой политики.

Портрет потребителей банковских услуг

Пользователями банковских услуг в России являются три четверти всех жителей старше 16 лет. Основная часть банковских клиентов - это россияне, которые прибегают к таким услугам по необходимости: оплата коммунальных платежей, государственных пошлин, штрафов; получение заработной платы на банковскую карту, оформленную работодателем, и др.

Пользователями банковских услуг в целом в 59% случаев являются женщины и в 41% - мужчины.

Женщины чаще являются пользователями «обязательных» банковских услуг, таких как осуществление коммунальных платежей, а при выборе дополнительных возможностей чаще руководствуются советами друзей или сотрудников банка.

Предпочтение российских пользователей по типу банковских продуктов

Согласно данным Комкон, около 69% всех пользователей банковских услуг в РФ посещают банковские отделения для оплаты счетов и совершения коммунальных платежей. Спрос на вторую по популярности банковскую услугу - пополнение и снятие денег с текущего счета продемонстрировали лишь 27% россиян, являющихся клиентами банка. Не более 15% совершают операции с депозитом - это третья по популярности банковская услуга в РФ.

13% россиян старше 16 лет (7,4 млн. чел.), пользуясь банковскими услугами, применяют Интернет для получения информации о банковских продуктах. При этом доступ к Сети сегодня имеет около 42% всех россиян. Распространение интернет-доступа в регионах России, рост доходов населения, постоянное совершенствование систем безопасности электронных банковских операций, расширение линейки услуг, предоставляемых в режиме онлайн, рост доверия аудитории к интернет-банкингу - все эти факторы способствуют существенному росту значимости Интернета не только в качестве инструмента поиска информации, но и одного из ключевых каналов потребления банковских услуг.

Основной потенциал развития, на наш взгляд, связан с ростом количества пользователей интернет-банкинга. К началу 2011 года в России услугой интернет-банкинга пользовалось около 2,1% россиян в возрасте старше 16 лет, хотя менее полугода назад их доля составляла всего 1%.

Предпочтения российских пользователей по бренду банка

Очевидно, что практически каждый россиянин, пользующийся банковскими услугами, знает бренд старейшего российского банка - Сбербанка (знание бренда - 93% среди пользователей клиентов банков). Несмотря на неизменные жалобы на длинные очереди, недружелюбность персонала и невысокие проценты, пользуются услугами этого банка не менее 82% всех пользователей банковских услуг, а около 82% всех российских вкладчиков держат открытый депозит в этом же банке.

Посещаемость сайта банка и знание бренда

Коэффициент корреляции, характеризующий взаимосвязь между посещаемостью сайта банка и уровнем потребления его услуг у интернет-аудитории (группа пользователей банковских услуг, использующих Интернет в качестве основного источника информации), составляет 0,9. Таким образом, наблюдаемая связь весьма сильна.

Если отдельно рассматривать группу российских пользователей интернет-банкинга, то эта категория потребителей является наиболее информированной: более половины называли 10 и более брендов банков.

Факторы, определяющие выбор банка россиянами

Все еще свежи воспоминания о событиях 2008 и даже 1998 гг., россияне хотят гарантий и безопасности, поэтому многие по-прежнему предпочитают хранить сбережения в денежном эквиваленте, нежели в виде депозита. Нет ничего удивительного в том, что надежность банка - ключевой фактор.

Итак, выбирая банк, пользователи банковских услуг руководствуются тремя основными критериями:
- надежность банка;
- удобное близкое территориальное расположение отделения банка;
- известность банка.

Интернет-банкинг все чаще становится определяющим фактором при выборе банка, в котором потребители принимают решение открыть счет или оформить карту. Это подтверждается и данными исследований компании Profi Online Research: почти треть всех мужчин и четверть женщин, проживающих в Москве и МО, считают наличие услуги «интернет-банк» определяющим критерием при выборе банка.

Для высокодоходной группы населения интернет-банкинг уже является необходимой услугой: около 38% москвичей и жителей МО с уровнем дохода выше 80 000 руб. рассматривают услугу в качестве важного преимущества банка. Более трети жителей региона с заработком от 25 000 до 80 000 руб. обязательно обращают внимание на наличие услуги интернет-банкинг, принимая решение, в каком банке лучше открыть счет.

Источники информации, влияющие на выбор банковских услуг российскими потребителями

Российские пользователи банковских услуг руководствуются тремя основными источниками информации: советами родных и знакомых (65%), консультациями специалистов (42%), информацией в Интернете (20%).

Для потребителей банковских услуг, использующих Интернет в качестве основного источника информации, двумя другими источниками также являются советы родных и знакомых (50%) и консультации специалистов (40%). Пользователи интернет-банкинга в 65% случаев для получения информации об услугах используют Интернет, в 48% - советы знакомых и в 43% - консультации специалистов.

Бычкова И.И.

аспирант кафедры «Банковское дело» Ростовского государственного экономического университета (РИНХ) Эл. почта: [email protected]

ХАРАКТЕРИСТИКА СОВРЕМЕННОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

Основное внимание статья уделяет формированию портрета современного российского потребителя банковских продуктов и услуг как ключевому элементу на этапах разработки/внедрения/адаптации продуктового предложения коммерческого банка, а также текущему уровню знания и востребованности банковских продуктов и услуг жителями России.

Ключевые слова: поведение потребителя, банковские продукт и услуга, потрет современного российского потребителя.

FEATURE MODERN CONSUMER BANKING PRODUCTS AND SERVICES

The main attention is paid to the formation art portrait of modern Russian consumer banking products and services as a key element in the stages of development / implementation / adaptation of the product offer commercial bank, as well as the current state of knowledge and demand for banking products and services to the residents of Russia.

Keywords: consumer behavior, banking products and services, a portrait of modern Russian consumers.

Поведение потребителя - это деятельность, направленная, непосредственно, на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними .

Достаточно долгое время считалось, что основа любого бизнес-плана -это финансовый показатель проекта. Для успешного развития бизнеса требовалось две вещи: увеличение ассортимента товаров/услуг и более низкая, чем у конкурентов, цена. При этом портрет и поведение потребителей мало кого интересовало.

Но современный рынок товаров и услуг совсем другой и требует иных подходов. То, что раньше являлось успешным применением, сейчас подобно полному краху, потому, что сегодня все строится на клиентоориентирован-ном подходе. Статистические исследования показали, что большая часть покупателей (около 70%) отказывается от услуг и товаров фирмы из-за невнимания и равнодушия обслуживающего персонала, 15% разочаровываются в товаре, и только 10% обращают внимание на цены . Отсюда следует вывод, что немаловажную роль играет поведение с людьми при продаже товара, а так же четкая сегментация (нацеленность) товара/услуги для каждой категории клиентов (клиентских групп). Очевидно, чтобы этого достичь - надо четко ориентироваться на социальный и физиологический портрет (далее - «портрет») потребителя.

Потенциально каждый житель России является потребителем банковских продуктов и услуг. Однако на практике дело обстоит совсем по-другому. По данным Росстата 50-60% населения практически не пользуются банковскими продуктами/услугами. Население имеет на руках значительные сбережения, которые могут послужить источником для расширения ресурсной базы коммерческих банков. Развитие потребительского и ипотечного кредитования, основанного на портрете потребителя, позволит не только расширить активные операции банков, но и повысить уровень жизни населения, стимулировать развитие сопряженных

отраслей экономики, что будет способствовать экономическому росту в стране. Таким образом, развитие рынка розничных банковских услуг имеет большое социально-экономическое значение.

По данным Центрального банка Российской Федерации обеспеченность банковскими услугами в целом ряде регионов остается на недопустимо низком уровне. Минимальное значение совокупного индекса обеспеченности регионов банковскими услугами в 2013 году отмечено в СевероКавказском федеральном округе. Самый низкий уровень обеспеченности банковскими услугами среди субъектов Федерации - в республиках Дагестан, Ингушетия, а также в Сахалинской области.

В наибольшей мере обеспечен банковскими услугами Центральный федеральный округ (прежде всего Москва), далее следуют СевероЗападный федеральный округ (где высокой обеспеченностью банковскими услугами отличается Санкт-Петербург), а также Южный федеральный округ. Данная статистика позволяет сделать выводы, что на современном этапе развития банковских продуктов/услуг имеются системные проблемы на этапе продажи продукта/услуги потребителю, вызванные их низкой востребованно-

стью, основной причиной которой, по нашему мнению, является отсутствие ориентировки на портрет потребителя, в связи с чем - нечеткой сегментацией и частичным удовлетворением текущих потребностей клиентских групп.

Следовательно, для того, чтобы увеличить численность потребителей банковских продуктов и услуг, необходимо, в первую очередь, проанализировать, кем является среднестатистический потребитель, каковы его цели, желания и возможности. Исходя из этого, можно будет выстраивать дальнейшие стратегии развития.

Из приведенных выше данных можно сформировать основные черты: гендерные, возрастные, психологические, социальные и прочие образа современного ключевого российского потребителя банковских продуктов/услуг (таб. 2).

Таблица №1

Портрет современного клиента - потребителя банковских продуктов и услуг

Возраст 18 - 25 20%

Пол Мужской 47%

Женский 53%

Личный доход за месяц Меньше, чем 10 000 руб. 17%

10 000 - 15 000 руб. 20%

15 001 - 20 000 руб. 20%

20 001 - 30 000 руб. 16%

30 001 - 60 000 руб. 7%

60 001 и больше 1%

Семейный доход Нам не всегда достаточно денег даже на еду-У нас хватает денег на еду, но купить одежду для нас - серьезная проблема) 7%

Нам хватает на еду и одежду, но купить телевизор, холодильник или стиральную машину нам будет сложно-Мы можем купить основную бытовую технику, но на автомобиль нам не хватит) 79%

Наших средств хватит на все, кроме таких дорогих приобретений, как квартира или загородный дом-У нас нет никаких финансовых затруднений. При необходимости мы можем купить квартиру или дом) 8%

Траты на питание Меньше четверти семейного дохода 7%

От четверти до половины семейного дохода 38%

От половины до трех четвертей семейного дохода 31%

Больше трех четвертей семейного дохода 9%

Семейное положение Холост / не замужем 23%

Женат / замужем 62%

Вдовец / вдова 4%

Разведён(а) 7%

Живём вместе / гражданский брак 3%

Работаю неполный рабочий день (8-30 часов в неделю) 5%

Не работаю 9%

Студент (не работающий) 5%

Пенсионер 8%

Должность Руководитель предприятия / заместитель руководителя предприятия 2%

Руководитель подразделения (отдела, сектора, главбух, шеф-повар, зав. кафедрой, военные в зависимости от занимаемой должности) 5%

Специалист (нет подчиненных: в том числе врач, писатель, инженер, учитель, юрист и т.д.) 22%

Служащий (секретарь, кассир, машинистка, нижнее звено аппарата управления, армии и милиции, а также прочие работники, не занятые ручным трудом) 21%

Образование Неполное среднее (закончено 9 классов / 8 классов по старой системе) 2%

Среднее, среднее техническое (ПТУ, СПТУ) 22%

Среднее специальное (техникум) 32%

Незаконченное высшее (закончено 3 курса ВУЗа) 5%

Студент 4%

Высшее / бакалавр 35%

Ученая степень / магистр 0%

Таблица №2

Образ современного ключевого потребителя банковских продуктов/услуг _[Разработка автора]_

Возраст 46 - 55 23%

Пол Женский 53%

Личный доход за месяц 10 000 - 20 000 руб. 40%

Семейный доход Нам хватает на еду и одежду, но купить телевизор, холодильник или стиральную машину нам будет сложно-Мы можем купить основную бытовую технику, но на автомобиль нам не хватит) 79%

Траты на питание От четверти до половины семейного дохода 38%

Семейное положение Женат / замужем 62%

Рабочий статус Работаю полный рабочий день (более 30 часов в неделю) 73%

Должность Специалист (нет подчиненных: в том числе врач, писатель, инженер, учитель, юрист и т.д.) 22%

Рабочий (любой квалификации) 25%

Образование Среднее специальное (техникум) 32%

Высшее / бакалавр 35%

Таблица №3

Продуктовая карта ОАО «Сбербанк России» (территория обслуживания

Ростовская область, Краснодарский край, Республика Адыгея), _ориентированная на ключевого клиента ._

Депозиты Дебетовые Кредиты Кредитные Дист анционное

карты карты Переводы банковское обслуживание

Сохраняй Maestro Monentum Потребительский кредит (классический) Visa Classic/Master Card Mass по России и зарубеж СбербанкОнЛ@йн

Пополняй Visa Electron/Master Card Maestro «Народная ипотека» Visa Gold/Master Card Gold Мобильный банк

Управляй Visa Classic/Master Card Mass «Стройсберкассы»

Вышеприведенные данные говорят, что российский банковский рынок (на примере ОАО «Сбербанк России») на современном этапе развития предлагает стандартизированные массовые продукты даже ключевому клиенту без ориентации на его портрет. Из всех перечисленных продуктов, только ипотечные программы («Народная ипотека», «Строительные сберегательные кассы») имеют целевую социальную нацеленность. При этом необходимо отметить, что и они имеют территориальную закрепленность и запускаются исключи-

тельно при поддержке Администрации соответствующего субъекта, что говорит о малой причастности и низкой заинтересованности Банка в реализации подобных программ.

Определив образ ключевого современного потребителя банковских продуктов и услуг, спектр банковских продуктов, предлагаемых «нашему» потребителю, необходимо провести анализ продуктовой банковской линейки с точки зрения ее «знания» гражданами России, обладающими характеристиками образа ключевого потребителя.

Таблица №4

Знание банковских услуг (июль-декабрь 2012г.)

База (вся Россия). Выборка - 14 400 человек.

Коммунальные и другие платежи 95%

Пластиковая дебетовая карта 83%

Пластиковая кредитная карта 77%

Вклад до востребования / текущий счет 78%

Вклад / депозит на определенный срок (срочный) 83%

Пенсионный вклад 71%

Кредиты наличными, оформленные в банке на любые цели кроме автокредитов и ипотеки 93%

Потребительский кредит, оформляемый в магазине 91%

Автокредит 93%

Ипотечный кредит 95%

Денежные переводы 88%

Покупка-продажа валюты в отделении банка 80%

Аренда банковской ячейки 54%

Покупка драгоценных металлов / монет 58%

Операции с ценными бумагами 47%

Обезличенный металлический счет 19%

Сберегательный Сертификат 26%

Размещение средств в НПФ (Негосударственных Пенсионных Фондах) 35%

ПИФы (Паевые Инвестиционные Фонды) 25%

Накопительное страхование жизни 35%

Банкоматы 94%

Банковские терминалы самообслуживания 82%

Мобильный банкинг 56%

Интернет-банкинг 55%

Длительное платежное поручение (Форма 190) 11%

Услуга «Автоплатеж» 39%

Из приведенного анализа видно, что граждане России менее всего информированы о комиссионных продуктах банка (аренда банковской ячейки, покупка драгоценных металлов/монет, операции с ценными бумагами и тд.), а также продуктах удаленного дистанционного обслуживания (мобильный банкинг, интернет-банкинг и др.).

Таким образом, на современном этапе развития банковского рынка России на лицо проблема отсутствия портретной ориентации существующих банковских продуктов/услуг, а также низкой финансовой грамотности населения. Наличие текущих банковских продуктов говорит лишь о массовом («штампованном») подходе в части разработки розничных продуктов, что сказывается и на уровне их потребления.

При сохранении текущей позиции российских банков к ассортименту своей продуктовой линейки уровень обеспеченности банковскими продуктами и услугами может только снижаться. Текущий уровень компьютеризации общества позволяет сделать вывод, что в дальнейшем сформированный в данной статье образ современного потребителя банковских продуктов и услуг будет эволюционировать. Проанализировав динамику использования основных банковских продуктов (вклады, кредиты, дебетовые и кредитные карты) одного из крупнейших коммерческих банков России - ОАО «Сбербанк России» за период 2006-2012г.г. в разрезе возрастных и гендерных клиентских групп можно предположить, что уже в 2016г. образ современного российского потребителя будет выглядеть примерно так: банковскими продуктами будут пользо-

ваться в равной степени как мужчины, так и женщины являющиеся служащими со среднем специальным или высшим образованием, средний возраст потребителя существенно сократится и составит 36-45 лет, уровень дохода возрастет и составит порядка 30 000 рублей в месяц. Остается открытым только один вопрос: сможет ли банковский сектор работать на перспективу и предвосхищать желания своих потребителей ориентируясь на их портрет в настоящее время, либо предложение банковских продуктов и услуг будет все также идти за потребителем без портретной ориентации?

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. Учебное пособие. -Санкт-Петербург: «Питер», 2000г. - с.38

2. Статья «Портрет современного потребителя», сайт «Универсальный продавец»

http://superiorseller.com/portret-sovremennogo-potrebitelya.

3. Отчет Центрального банка Российской Федерации «О развитии банковского сектора и банковского надзора в 2013 году».

4. Методика Департамента банковского надзора Банка России.

5. Исследование Ipsos-ASI (2012г.), собственные аналитические исследования.

6. Сайт ОАО «Сбербанк России» www.sberbank.ru

7. Внутренняя отчетность ОАО «Сбербанк России».

8. «Аналитический банковский журнал» №7, 2012г.